ポストローンチでやるべき2つのこと【ローンチの成功法則】

プロダクトローンチは、すぐに売らず、見込み客に情報提供を続け、見込み客の期待値と信頼関係を高めた所で売ることで売上を伸ばす方法です。

プロダクトローンチは、プリプリローンチ→プリローンチ→ローンチ→ポストローンチと進んでいきます。今回は、ローンチ後のポストローンチについて説明します。

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1.ポストローンチの種類

ポストローンチは、大きく2つに分かれます。プロダクトローンチで商品を購入した人に対するアフターフォローと、見込み客リストに載っているが、商品購入に至らなかった人に対するフォローです。購入者に対するアフターフォローは、その購入者がリピーターになってもらうための施策です。

また、今回のローンチで購入に至らなかった見込み客も、今後関係を強化していけば、あなたの商品・サービスを購入してくださる可能性があります。

ポストローンチは、ビジネスを大きくしていく上で非常に大事な役割を果たします。なぜなら、新規顧客の開拓、すなわち見込み客リストの入手が一番コストがかかる部分だからです。つまり、コストをかけずに、売上を大きくしていく部分を担っているのが、ポストローンチということです。

そして、このポストローンチの重要性をしっかりと認識して取り組んでいる販売者の数も少なくなります。なので、競合と差をつけられる部分でもあります。

それでは、ポストローンチで何をすればよいかについて詳しく見ていきましょう。

2.ポストローンチでやるべき2つのこと

ポストローンチは、商品購入者と、商品未購入者の2つに分かれますが、両者に共通することは、「ファン化」つまり、あなたの、もしくは、あなたの商品・サービスのファンになってもらうことです。ポストローンチの目的はこの「ファン化」にあります。

ファン化を促すために、ポストローンチでやるべきことは以下の2つになります。

2-1. 顧客のアフターフォロー

購入者との関係を強化し、リピーターに育て、ファンになってもらうためには、購入者に満足してもらうような、購入後のアフターフォローが重要です。

では、どのようなアフターフォローをしたらよいのでしょうか?

①問合せ先はどこなのか?

購入者が不明点や問題があった時の問合せ先を明確にします。E-MAILや専用の掲示板(Facebookグループやチャットワーク等)、そして、電話番号(受付曜日および時間含む)があればより購入者は安心します。

②レスポンスを早く

問合せを受けたら、なるべく早く返信を返します。早ければ早いほど顧客満足度は上がっていきます。

③約束は守る

ローンチの期間中、購入者に提供する商品・サービスの内容や特典の内容を繰り返し説明していきます。そこで説明した内容は必ず守りましょうということです。

④誠実に対処する

購入者の問合せでご意見を承ったり、お叱りを受けることもあるでしょう。誠実に対応し、返答していくことで、逆に顧客満足度を上げることができます。

⑤フィードバック

購入者から頂いた、ご意見、お叱り内容を、しっかりとあなたの商品・サービスにフィードバックし改善していくことで、あなたの商品・サービスが、進化を遂げていきます。

⑥隠し特典を用意する

約束以上のサービスを提供することも「ファン化」に繋がります。プロダクトローンチの発明者、ジェフ・ウォーカーの場合は、新しいローンチを始める際に、あらかじめ特典をこっそり用意しておき、見込み客への提案や、販売中にも、その特典には触れず、ローンチが終了してから初めて特典を提供することで、クライアントを驚かせることをします。(参考:「ザ・ローンチ」ジェフ・ウォーカー)

このように、隠し特典を1つか2つ提供しましょう。

⑦コミュニティ

購入者同志の横の繋がりを持てるコミュニテイを作り、しっかりと運用していくことで、あなたの商品・サービスに、プラスアルファの相乗効果をもたらすことも期待できます。

購入者同志で、勉強会を開いたり、議論を重ねることで、あなた自身がサポートせずとも、購入者自身同志で問題を解決したり、分かる人が分からない人に教えたりといった環境が作れると、そのコミュニティは活性化し、結果あなたのファンも増えることになります。

⑧パーソナライズ

個々人それぞれに適したサポートをきめ細やかにしていけばいくほど、顧客満足度が上がります。購入者の中でも、手取り足取りのサポートを必要としている人もいれば、サポートはそれほど必要ないという人もいます。

パソコン操作が苦手な人もいれば、文章書くの苦手な人もいるため、個々人それぞれの状況に見合ったサポートができることが理想です。

 

以上8つの項目に対して、真摯に応対していけば、おのずと顧客は、あなたに信頼を寄せ次のローンチを楽しみに待ってくるようになります。そして、ローンチ期間中は、熱烈に声援を送ってくれるあなたのファンとなるでしょう。

2-2.未購入者への情報提供

2-2-1. 購入者の成功事例を見せる

今回のローンチで申込に至らなかった見込み客にも、引き続き情報提供を行っていきます。未購入者へ一番伝えたいことは、「見込み客があなたの商品・サービスを使うことでこんな風に変わることができますよ」ということです。

実際の購入者があなたの商品やサービスを使って出した実績や、感想などのお客様の声をどんどん伝えていくことにより、先に購入した人はどんどん変化している、成功しているという感覚を持ってもらうことができます。

実績を出している購入者に、直接インタビューをしてその様子を動画に収めたり、テキストに起こすことで、信頼できる「証拠」であるコンテンツ(情報)を作ることができます。このコンテンツは多ければ多い方が信頼性を増します。

2-2-2. 見込み客の一番知りたいことを知る

未購入者は、今回のローンチで購入に至らなかった原因があるはずです。「そもそも支払えるお金がなかった。」「やる気が起きずタイミングが悪かった。」「自分には無理そうだと思った。」「内容に強い興味が湧かなかった。」「一番知りたい内容が含まれていない」「内容と比べて金額が高いと思った。」など理由は様々でしょう。

未購入者または見込み客の考えていることを知るために、ヒアリングをしていきましょう。特典を提供する代わりに、アンケートに答えてもらったり、直接聞くことができる場合は、メール、電話、直接会ってなどの方法でヒアリングしてみてください。その際、「一番知りたいこと」についてヒアリングすると狙った答えが返ってきやすいです。

もしかしたら、購入者の問合せの中からそのヒントが出てくるかもしれません。ヒアリングによって、購入に至らなかった問題点が浮かびあがって来たらその点を改善して、あなたの商品・サービスに盛り込んでいきましょう。ヒアリングの回答内容が、次に販売する商品に反映されていたら、その見込み客が次に顧客になってくれるかもしれません。

まとめ

以上、プロダクトローンチ後のポストローンチで、やるべきこと2つを説明してきました。

1つ目は、購入者へのカスタマーサポートを真摯に運営することです。この際気を付けるポイントを8つあげました。

2つ目は未購入者へ、購入者の成功事例を多く情報提供していくことにより、あなたの商品・サービスを使うことで、自分も成功できるという期待感を持たせます。

また、見込み客の一番知りたい内容を把握することにより、あなたの商品・サービスを進化させていくと同時に信頼性も高めていき、次のローンチ時に購入していただけるよう誘導していきましょう。