Googleマップの悪い口コミを削除する具体的な方法|誹謗中傷なら逮捕

Googleマップはその圧倒的な使いやすさによって、毎日多くの人々に利用されています。特に初めて行くお店などは、事前に行き先の情報を確認するのが当たり前になってきました。

Googleマップ上でお店を選択しても、Googleでお店を検索しても、下記の情報が出てきます。

  • 店舗名
  • 外観の写真(飲食店は料理の写真もある)
  • 地図
  • Googleの口コミ
  • 住所
  • 連絡先
  • 営業時間
  • ウェブ上のレビュー
  • 他に検索されている近隣の店舗

初めて訪問するお店において、特に注目するのが「口コミ」です。口コミの内容によって、本当にお店に行くか判断する人も多いです。

良い口コミ内容であれば広告費のいらない宣伝になるので、お店にとっても素晴らしいサービスです。反対に悪い口コミ内容であっても、お店はサービス改善のチャンスになり、ユーザーは他に行きたいお店に行く良い機会になるでしょう。

口コミはGoogleが提供している「Google+(グーグルプラス)」というSNSサービスの投稿が反映されています。Google+は、たくさんある他のGoogleサービスと常に連動しているためです。FacebookやTwitterと違い、Google+ではひとつの投稿が全く別のサービスで公開されることも多いので、情報の機密性について慎重になる必要があるのです。

近年、このGoogleマップに備わっている口コミ機能で問題が頻発しています。まるで嫌がらせのような、悪質な口コミが散見されるのです。

もちろん、なかには本当のことや客観的に見ても同意できる内容が書かれている場合もあり、その際は真摯に受け止め、改善していく良い機会になります。

しかし、もしその悪評が身に覚えのないものだとしたらどうでしょうか。事実無根の悪評は、誠実にお店を経営している側からしたらたまったものではありません。

月間利用者数が2737万人(2016年4月/日本のみ/ニールセン株式会社調べ)を超えるGoogleマップにおいて、その影響力は計り知れません。大きな風評被害になるケースもある、れっきとした誹謗中傷です。

誹謗中傷は、司法や警察を介して解決しようとすると膨大な時間がかかります(年単位)。その間、口コミの悪評が消えることはないため、お店の経営にも精神的にも深刻なダメージを与えるでしょう。

嘘や悪質な内容であれば、Googleマップの口コミは削除することができます。場合によっては、加害者が逮捕になることもあるでしょう。

これから、Googleマップの悪い口コミを削除する方法をご紹介します。

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1. Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップの悪質な口コミは、Googleに直接削除を依頼します。口コミは投稿者本人でしか自由に削除できないため、運営元であるGoogleに違反報告をして削除を依頼するのです。

個人を特定できる情報が含まれていたり、他店の宣伝が含まれていたりすると削除できる可能性が高まりますが、どんな投稿でも削除できるわけではありません。

ウェブの検索サービスを提供しているGoogleは、「表現の自由」のおかげで成立しているとも言え、どんな表現や見方、意見があっても良しとする姿勢です。そのため、削除依頼があるからと、かんたんに削除して「表現の自由」の価値を下げてしまうのは避けたいのです。

Googleが口コミを削除するには、相応の理由がないといけません。

1-1. 削除できる基準は「ポリシー」

Googleマップの口コミを削除できる基準は、グーグルのコンテンツポリシーに違反しているかどうかです。

最初に、Googleの口コミコンテンツポリシーを確認しましょう。

「口コミに関するポリシー」

概要: ビジネス リスティングや訪問したお店の口コミは、自分の体験に基づいた偽りのない内容でなければなりません。ポリシーに違反する口コミは削除されることがあります。

お店を探しているユーザーもお店のオーナーも、求めているのは信頼性があり、役に立つ評価、口コミ、写真、おすすめの情報です。口コミは、お店に対する良い意見も悪い意見も共有できるすぐれた方法です。口コミを書くときは、以下のポリシーに従ってください。

次のいずれかのコンテンツ ポリシーに違反するコンテンツは削除されます。

・宣伝: 他のウェブサイトへのリンクや電話番号を追加するなど、口コミを宣伝目的で使用しないでください。お店での自分の体験が伝わるような内容にします。お店の評価を操作するために口コミを投稿しないでください。

・スパム: スパム行為を行わないでください。お店に関する自分の体験を正直に書いてください。宣伝や営利を目的とするコンテンツは含めないでください。同じ内容を何度も投稿したり、同じお店の口コミを複数のアカウントから投稿したりすることもやめてください。

・電話番号やメールアドレス、URL: 宣伝やスパムの口コミを防ぐため、口コミに電話番号やメールアドレス、他のウェブサイトへのリンクを含めることは禁止されています。口コミ対象のお店の最新の電話番号やメールアドレス、URL を追加する場合は、代わりに [問題を報告する] リンクを使用してその情報を報告してください。

・主題からずれた口コミ: 他人の体験に基づく口コミや、口コミ対象のお店とは関係のない口コミは投稿しないでください。口コミは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。住所が間違っていたり、そのお店が廃業していたりした場合は、口コミを書く代わりに [問題を報告] リンクを使用して、その旨を報告してください。

・クリーンな口コミを心がける: 卑猥、冒涜的、不適切な言葉は使用しないでください。また、他のユーザーを個人的に攻撃するような口コミも削除されます。

・利害に関する問題: 口コミは、正直で作為のない場合にその価値が高まります。ビジネス オーナーや従業員が自分のお店や雇用主の口コミを書くことはしないでください。お店の口コミを書くことや、競合他店の否定的な口コミを書くことによる金銭または商品、サービスの授受は禁止されています。ビジネス オーナーの場合は、口コミを依頼するためだけに、店舗に口コミ ステーションやブースを設置しないでください。

・違法なコンテンツ: 処方箋のない処方医薬品の販売を促進するリンクなど、違法なコンテンツやそのリンクを含む口コミは投稿しないでください。

著作権で保護されたコンテンツ: 他人の権利を侵害するような口コミは投稿しないでください。これには著作権も含まれます。詳細と DMCA の申し立て方法について詳しくは、著作権に関する手続きのページをご覧ください。

・露骨な性的コンテンツ: 露骨な性的コンテンツを含む口コミは禁止されています。また、児童の性的搾取や性的表現を含む口コミは一切禁止されています。このような種類の口コミについては、口コミを削除してアカウントを閉鎖し、National Center for Missing & Exploited Children(NCMEC)および法執行機関に報告します。

・なりすまし: 他人の代わりで、あるいは身元を偽って口コミを投稿したり、口コミ対象のお店や場所と連携して口コミを投稿したりしないでください。

・個人情報や機密情報: クレジット カード情報、政府機関発行の身分証明書番号、運転免許証の情報など、他人の個人情報や機密情報を含む口コミは投稿しないでください。

・悪意のある表現: 人種、民族、宗教、障害、性別、年齢、従軍経験、性的指向、性同一性に基づく特定の集団を誹謗中傷するような口コミは禁止されています。

引用:Googleの「口コミに関するポリシー」

 

このように、口コミがこのポリシーに違反していれば、申請によって削除されることになります。過去にポリシー違反の報告をされた口コミが削除された事例もあるため、削除の基準はポリシーにあるとみて良いでしょう。

ただし、Googleは「表現の自由」を大切にしている企業のため、本当にポリシー違反の口コミかどうか厳密に審査します。誹謗中傷の内容は削除できる可能性が高いですが、それを証明できるように、違反報告および削除依頼をきちんと行わなければなりません。

2. Googleに口コミの削除を依頼する手順

誹謗中傷レベルの口コミをGoogleへ削除依頼するには、正式な手順を守る必要があります。口コミを削除依頼する手順を紹介しましょう。

事前準備として、誹謗中傷を受けている事業のビジネスオーナーとしてGoogleアカウントを取得します。

下記のリンクをクリックして、Googleマイビジネスのアカウントを取得しましょう。
https://www.google.com/business/

誹謗中傷の対象が会社であれば社長、お店であれば店長といった、決定権のある代表者のアカウントであることが理想です。代表者と同等の権限を持つ、代理人のアカウントでも大丈夫な事例もあります。

その後、自分がビジネスオーナーであるとGoogleに確認させます。基本的にはGoogleから送られてくる確認用ハガキを返送する必要がありますが、ビジネスによっては電話、SMS、メール、Google Search Console などによってオーナー確認が完了することもあります。

オーナー確認の詳細は下記のリンクをご覧ください。
https://support.google.com/business/answer/6300716

2-1. Googleマイビジネスから口コミの削除依頼をする

Googleマイビジネスから口コミの削除依頼ができます。パソコンから行うことも、スマートフォンのGoogleマイビジネスアプリから行うこともできます。

詳細はこちらのリンクをご覧ください。
https://support.google.com/business/answer/4596773

【パソコンの場合】

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 削除したい口コミのあるビジネスを選択し、「ビジネスを管理」をクリック
  3. メニューで「口コミ」をクリック
  4. 削除したい口コミを発見し、その他メニューの中から「不適切なコメントを報告」をクリック

【モバイルの場合】

  1. Googleマイビジネスのアプリをダウンロードし、ログイン
  2. 「メニュー」、「口コミ」の順にタップ
  3. 削除したい口コミを発見し、その他メニューの中から「不適切な口コミを報告」をタップ

2-2. Googleマップから口コミの削除依頼をする

  1. Googleマイビジネスにログインした状態で、Googleマップを開く
  2. 店名や住所などで自分のビジネスのリスティングを発見する
  3. 削除したい口コミを発見し、その他メニューから「不適切なコメントを報告」をクリック

2-3. Googleからの対応メール

口コミの削除申請をすると、Googleがメール届きます。

「Googleにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
もし私共の方でさらに詳しい情報が必要な場合は連絡させていただきます。また当問題に関してのご指摘、追加情報等がございましたらこのメールに返信して頂いても結構です。

お問い合わせを頂いた順に担当チームが対応しておりますので今しばらくお待ちいただければと思います。

問題の確認が済み次第、担当の者が連絡し問題の処理の報告及び次の手順についてお知らせいたします。

今後ともよろしくお願い申し上げます。

Google マップ チーム」

この返信メールで口コミの削除依頼が届いたことが確定します。あとは審査を待つだけです。削除される場合は、申請してから4~5日で行われることが多いようです。

上記の方法は、確実に削除できるものではありません。たとえ根拠のない悪質な口コミだとしても、Google側の判断次第なのです。

Googleの正式な手続きで削除できなければ、法によって削除を促すことになります。

3. 事実無根の悪質な口コミであれば、法律が味方になる

口コミの内容がGoogleポリシーの違反でなくても、日本の法律に違反していれば削除できます。Googleという大企業のポリシーよりも、日本という国の法律の方が強力なのです。

法律違反で口コミを削除する場合は弁護士を通し、裁判所に削除の仮処分を申し立てる必要がありますが、その効果は絶大です。Googleマップの口コミに対する過去の判例から、削除される可能性が高いでしょう。

3-1. 誹謗中傷が認められる内容は相手を逮捕できる

事実無根の悪質な口コミが誹謗中傷にあたるのであれば、相手は逮捕されます。日本の法律を犯した行為だからです。

どんなに高性能な匿名ツールを使っても、インターネットの中では必ず『足あと』がつきます。どこの誰が口コミを書いたのか、専門家が調べればすぐにわかります。

3-2. 誹謗中傷とは

誹謗中傷は根拠のない悪口や嫌がらせによって、他人の名誉を汚すことです。気軽に発言できるインターネットでは、犯罪を犯している意識がないまま誹謗中傷している人が増えています。

「表現の自由」が日本国憲法で保障されていると言っても、他人を傷つける表現は保障されてはいないのです。

「名誉毀損罪」「侮辱罪」「信用棄損罪」「業務妨害罪」などで刑事上の責任が発生するケースもあれば、「プライバシーの侵害」によって民事的な責任が発生するケースもあります。

前者は起訴されて有罪になったり逮捕されたりします。後者は慰謝料請求などの損害賠償を支払うことになります。

名誉毀損罪

刑法230条に規定。事実かどうかは関係なく、公の場で他人の名誉を傷つけると罰せられます。

「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、3年以下の懲役若しくは禁錮又は50万円以下の罰金に処する。」

侮辱罪

刑法231条に規定。具体的な内容がなくても、相手を侮蔑すると罰せられます。

「事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、拘留又は科料に処する。」

信用毀損罪

刑法233条に規定。根拠のないウワサや悪口などが原因で相手の経済活動上の信頼や信用を損なうと罰せられます。

「虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。」

業務妨害罪

信用毀損罪とともに刑法233条に規定。相手の業務を妨害すると罰せられます。嘘の情報によって妨害すると偽計業務妨害罪、暴行や騒音などで威圧的な妨害があると威力業務妨害罪に該当します。誹謗中傷は偽計業務妨害罪に該当します。

プライバシーの侵害

民法709条に規定。私生活や私事など、相手の身辺情報を無許可で公開すると侵害してしまいます。犯罪ではありませんが、不法行為に基づく損害賠償を支払う責任が発生します。

「故意又は過失によって、他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。」

3-3. 罪が免責されるケース

誹謗中傷行為によって刑事責任や民事責任が発生しますが、名誉毀損罪や侮蔑罪は免責されるケースもあります。3つある免責要件を満たす場合です。

免責要件に該当するかどうかは高度な司法判断が必要なため、専門家でなければ判断できません。免責されるかどうか、個人の憶測では判断しないようにしましょう。

事実の公共性

内容が「公共の利害に関する事実」であることです。国民のために使われる税金や公的資金を、政治家が着服した情報などが該当します。

目的の公益性

情報を公開した動機が「多くの人の利益のため」であることです。その情報を公開することで、より大勢の人の安全が守られた、国民の利益が失われずに済んだ、という場合です。

真実性、真実相当性

情報が「真実であることが証明できたり、真実だと信じるほどの理由があった」場合です。

3-4. Googleマップの口コミの削除命令が出た判例

Googleマップの口コミに対して、過去に裁判所から削除命令が出た判例があります。

Googleは「すでに日頃からポリシーに沿って自主的に対処(削除)しており、これ以上の安易な削除は「表現の自由」を脅かす」旨を主張していますが、今回の内容は誹謗中傷に該当すると司法判断されました。

口コミが誹謗中傷であることがはっきりすれば、司法判断によって削除できるという判例です。

2015年4月11日の毎日新聞より引用。

「大手検索サイト「グーグル」が提供する「口コミ」サービスへの書き込みを巡り、関東地方の医療機関が「口コミで名誉を毀損(きそん)された」として米グーグルに削除を求め、千葉地裁松戸支部(飯塚謙裁判官)が医療機関側の主張を認めて削除を命じる仮処分決定を出していたことが分かった。

ネット上の口コミサービスは、飲食店、観光名所、医療機関などの評価を第三者が書き込む。多数のサイト運営会社が展開し、削除を巡り裁判になる例もあるが、書き込みの削除を運営会社に命じる判断は珍しい。グーグルは「ネット上の口コミは、利用者が意見を共有できる重要な手段だ」と反論している。

今回、問題となったのはグーグルが運営する地図検索サービス「グーグルマップ」上の口コミ。検索すると、場所が地図上に示され、連絡先とともに第三者が評価を書き込んだ口コミが閲覧できる。

関係者によると、医療機関側は、医療機関を紹介する口コミの中に中傷する内容が含まれているとして削除を求めた。

グーグル側は「社内のガイドラインに基づき、不適切な口コミは自主的に削除している。安易な削除は表現の自由を脅かす」などと主張したが、退けられたという。

グーグルを巡っては昨年10月、自分の名前を検索すると犯罪に関係したかのような結果が表示されるとして男性が検索結果の削除を求めた仮処分で、東京地裁が削除を命じる決定を出している。」

3-5. 司法を動かすには時間がかかる

弁護士や裁判所を介すと時間がかかります。関係各所による情報の確認や書類の準備など、削除までに1年以上かかることもあるので注意してください。

削除されるまで口コミは残ってしまいますが、後で削除できると思って気を楽にしましょう。気が落ち込みそうな時は、良い口コミを見て励まされることもあります。

あまりにも酷い誹謗中傷であれば、そもそもGoogleのポリシーに違反していることもあるので、Googleへ再度削除申請することも視野に入れましょう。

4. まとめ

Googleマップの口コミは削除できる可能性があります。

Googleのポリシーに違反していれば一週間以内に削除できます。Googleへの削除依頼が受け入れられなくても、内容が誹謗中傷であると認められれば、裁判所から削除命令が出ることあります。

通常のクレームであれば、業務改善の良い機会として有難いものです。しかし、度を超えた悪評はただの犯罪です。毅然と立ち向かいましょう。

Googleマップ上にある誹謗中傷は影響力が高いため、対応は早急にすることをお勧めします。

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