ネット炎上を収束させる方法

炎上とは、燃え上がるという意味から転じて、不祥事などをきっかけに爆発的に注目を集め、それに伴い非難、批判、誹謗中傷などが多数書き込まれる事態または状況を指す言葉です。

ネット上で誰でも気軽に発言できるようになった頃から不用意、不適切な発言や写真の投稿が見られるようになりました。この傾向はSNSやスマートフォンの普及によって一層拡大しました。

代表的なSNSとして、ツイッターやフェイスブックがありますが、これらにはリツイート、シェアなど、ボタンひとつで簡単に他のユーザーの発言や投稿を共有することができます。

この共有機能によって、情報が拡散するスピードが極めて速くなりました。それに伴って炎上といわれる事例が増えてきています。

特にツイッターは、短文を感覚的に書込むものなので、深い考えもなく感じたままに投稿してしまうことが多く数々の炎上の原因となってきました。

ここでは、炎上してしまった場合の対処方法について説明を致します。

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1.炎上を放置するリスク

炎上は、一般的に数日、長くても1ヶ月程度で鎮火することが多いようです。放置しておいても、しばらくすれば収束する可能性が高いので、対応しなくても良いのではという考え方もあります。

対応にはとても手間が掛かりますし、費用が掛かる場合もあります。しかし、削除しない限りネット上にずっと情報が残り続けます。

そして、炎上によって拡散した情報には、ネガティブな虚偽の情報が含まれることが多くあります。

対応をしないで、放置することで、それら虚偽の情報が本当のことだと捉えられてしまう可能性が高くなります。そのリスクは情報がネット上にある限り、ずっと続くことになります。

その場で対応しないと、反論や主張の機会を永遠に失ってしまう可能性があります。逆に言えば、きちんとした対応や主張をすると、その情報がネット上に残り続けることになります。

後から事情を知らない人が見た時にあなたの主張を知ることができるので、一方的に不利な立場とならずに済みます。よほど軽微なことでなければ、炎上は放置しないできちんと対応をされた方が良いと思います。

2.恐ろしい「特定」作業とは

炎上が起きると、その炎上の原因となった人物が誰かという「特定」作業が始まります。これは法的な手順などとは一切関係なく、ネット上の住民の有志によって行なわれます。

世の中にはこういうことに全精力を傾けているとしか思えないほど熱中をする人がいます。

写真の断片から読み取れる情報や、投稿の中にあるほんの些細な情報から、名前、住所、勤務先などを探し出すことがあります。

例えば、写真にほんの一部写っていただけの建物の形からその建物のある町を特定し、その町で書込みの内容が出来る場所は〇〇と〇〇というような感じでどんどん絞込みがされていきます。

警察の特捜班に匹敵する操作能力と揶揄されることもあるくらい徹底しています。

そして勤務先が明らかになると、電凸(でんとつ)という行為が行なわれることもしばしばあります。電凸というのは、電話で突撃するという意味です。

一般消費者の立場で、その企業に電話を掛けて、直接企業としての見解や立場、対応などを確認します。

そして、その内容は通常すべてネット上に公開されます。その時の対応が閲覧者にとって気に入らないものだとその企業自体も批判の対象となってしまうことがあります。

対応方法によって、その後の延焼の仕方が大きく異なるので、早期の鎮火に向けて対応を検討することが必要です。

3.事実関係の確認

炎上を発見した場合は、事実関係の把握から始めてください。そもそもどういう問題から炎上が起きているのか事実関係を見極めます。

具体的に、いつ、誰が、どこで、どのような言動をとったのかその理由はなんだったのかを調べます。

炎上が発生しているということは、多くの批判が寄せられている状態です。どのような対応をするかで、炎上を加速させることにつながる恐れもあります。

今後とる対応と矛盾が生じると、それもまた炎上の火種になる可能性があるので慎重に検討する必要があります。

4.早期の見解発表

事実関係の確認ができたら、次は具体的な対応策を検討します。炎上をお祭りのように考えて楽しんでいる人もいて、更に炎上を拡大させるネタがないかと探している人もいます。

このような輩がいることを理解して、新たなネタを提供しないように十分に注意して対応を検討してください。重要なのは憶測を書き込まれないように先回りしていくことです。ある食品会社の例を元に説明をしていきます。

ある食品に異物が混入していたとする写真付きの書込みがされたとします。すると、その書込みが真実なのかヤラセなのかという議論が始まり真実派とヤラセ派で議論の応酬が始まります。

ここでの議論は、混入している状況や写真が公開されるまでの経緯などを踏まえて、侃侃諤諤と色々な人が好き勝手に言っている状況です。

そうした議論をしているうちに、その食品の製造元の意見を聞きたいということになります。

ここで製造元が明確な根拠を示すことなく、単に否定してしまうと、真実派から「信じられない」と大きな反発を受けるほか、静観していた大多数の人も「ほんとうに大丈夫か?」と不安を持つようになります。

このように不安を打ち消そうとしたことで、かえって不安を煽る原因となってしまうことがあります。やるべきことは、事実関係を元にした見解の発表です。

なぜ否定できるのか、その十分な根拠を示して説明してください。ただ、すぐには十分な調査ができないこともあると思います。

そんな時はそれまでに把握できた事実と、そこから類推できることを説明するだけに留めるべきです。憶測での発言は後々の火種になる可能性があるので、絶対にしてはいけないと肝に銘じてください。

具体的には、次の4つについて説明するようにしてください。

  • 現在把握している事実関係はどこまでか
  • 把握している事実関係を前提に、何をするか(対応策)
  • 対応策をいつまでに実施するか
  • 実施した結果にいつまでに発表するか

このような発表をすることで、興味を持って見ている人が全体像を把握することができます。

現在はっきりしていることは何か、追加の情報が出てくるのはいつかなどがわかると、情報不足が原因の憶測で書込みをされる可能性が低くなります。

憶測が炎上の原因のひとつでもあるので、憶測を減らすことは、炎上を収束させるのにとても効果があります。

また、誠実に取り組む企業姿勢を見せることで、企業に対する追求の書込みが減少することも期待できます。

一番良くないのは、調査が終了していない時点で、こちらには非がないと言い切ってしまうことです。

調査が完了していない以上、企業に非があるかもしれないと考えるのが普通なので、あの会社は言い逃れをする卑怯な会社だというレッテルを貼られる恐れもあります。

仮にヤラセで何も悪くないとしても、世間を騒がせてしまったことには変わりが無いので、世間を騒がせてしまったことに対する道義的・社会的な意味での謝罪を検討するべきだと思います。

道義的・社会的な謝罪は、法的な責任を認めるというものではないので、ためらわずに行なうことをおすすめします。

その後の調査で、自社に非があることがわかった場合には、今後、どのようにして再発防止をするのかを提示するようにしてください。

再発防止策については、そんなに詳細なものでなくても良いと思います。詳細なものを作る為に発表が遅れるよりも、早く出した方が会社にとってプラスになります。

発表をする場ですが、プレスリリースをした上で、自社のホームページの見やすい位置に掲載すると良いと思います。

仮に炎上がツイッターから始まったとしても、ツイッターで発表するのは間違いです。ツイッターでは文字数が限られている為、十分な説明をすることができないからです。

ただ、炎上のきっかけとなったツールを使うことは悪いことではないので、ツイッターを使うのであれば、見解を発表したことがわかるようにだけして、プレスリリースの内容がわかるURLを載せるのが良いと思います。

5.アカウントの処理

前述のような企業の場合で、企業の公式アカウントが炎上のもととなった場合には、アカウントを削除するべきではありません。削除をすると、それだけで大きな批判を浴びる可能性があるからです。

削除をするよりも、事実関係の確認の経緯や、その時点での対応策などを発信しつづけることで真摯な態度を示すことが重要です。一方、個人のアカウントの場合は、速やかに削除すべきです。

下手に反論などをすると火に油を注ぐ結果になりかねないので、絶対にしないでください。最善の方法はただ削除をすることです。

しかも、ネット上にあるSNSなどの情報は、すべて削除した方が良いです。

例えば、ツイッターが炎上の元となった場合はツイッターだけなくフェイスブックやブログも削除した方が良いです。アカウントを残しておくと、過去の発言まで遡って、火種とされることがあるからです。

特定のところでお知らせしたように、ほんの写真の一片からすべてが暴かれるように些細な情報からあなたのことが特定される可能性があります。そうならない為にも早急な削除をおススメします。

ただ、削除する前に自分がどのような書込みをしていたのかを後で確認できるように、すべての記録をとっておくようにしてください。印刷でもPDFでも形式はなんでも良いと思います。

6.まとめ

炎上に巻き込まれた場合、個人であれば、ネット上の情報をすべて削除して姿をくらますのが一番の得策です。

しかし、企業の場合は真摯な対応が一番の得策だと思います。下手な言い訳や誤魔化しは更に炎上を加速させる原因となります。

いわれの無いことを書かれて腹が立つこともあると思いますが、闇雲に反論するようなことはしないで常に冷静になって対処するようにしてください。

 


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